圆通速递作为国内知名快递企业,一直以来以客户为核心,提供优质服务。在圆通速递优秀表现背后,到底有着怎么样的秘密呢?
外界对圆通业务量高增长表示十分关注,而圆通速递深知,快递企业最终还是要依靠良性、健康、可持续的发展。靠价格战或只是阶段性的高增速都是不可持续的,最终还是综合能力的竞争。
中国快递业以加盟制企业为主,加盟制下的网络网点是总部与加盟商一起努力做起来的,网点是有估值的,加盟商是独立的经济体,当两家加盟制企业整合,加盟网络的区域会高度重合,收购兼并难度高。面对这样的行业背景,圆通速递以服务质量和成本管控为方向,以全面数字化转型为突破口,将把圆通企业管理的颗粒度做到最细,到人到岗。
快递行业是最有条件实现全程的可视化、数字化的行业。为了做好成本管控与服务质量,圆通选择了全面的数字化转型。对于圆通来讲,“数字化转型”并不是一句空话,而是实实在在的成果。比如一部手机,便可以查看全国各地圆通中心、圆通速递运输车辆、圆通的各大网点乃至圆通的每个工位、每个圆通速递包裹的实时情况。除了实时数据,圆通速递往年的表现与今年的目标都可以查询,还有图表形象展示,做的十分精细。
“提升服务质量”是圆通的一项竞争战略,在圆通看来,快递行业的本质就是服务,数字化的转型就是让服务质量更高。据了解,圆通金刚核心系统已覆盖揽收、中转、派送、客服等全业务流程以及圆通总部日常监控与管理的各方面,实现了圆通快件状态全程可视化。在此基础上,加上大数据分析,实现了对圆通快件的主动跟踪和及时预警。问题出现时能够主动发现并及时处理问题,在客户投诉前尽可能把问题解决,极大地改善了客户满意度。
数字化还能给圆通的客户提供精准服务。比如派送,圆通能通过大数据及对用户评价的记录,对用户需求进行标记,从而满足个性化需求:如果用户要求上门服务,系统就会设置必须提供验证码才能签收。此外,圆通“客户管家”功能对商家也有很大帮助,使用圆通速递的商家不仅可以查看流向,也可以通过圆通的全链路管控及时发现问题,与出现问题的任一环节直接联系,客户、圆通的网点与总部得到了更紧密的融合。
除了服务质量,价格也是快递企业竞争的一个重要点,圆通速递通过数字化建设,将成本管控的颗粒度做到每一辆车、每一个工位,质量管控落实到每一个人,每一个问题,将成本降到最低。
在圆通速递看来,一个快递企业想要在行业内有所突破,凭借的就是强大的综合能力,其中包括数字化能力、服务质量、成本管控,当然产品能力也必不可少。快递企业要立足,最终一定要产品化。未来,圆通也将在产品上持续发力,让业绩更上一步台阶。
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